Negocios

El “unicornio” mexicano obligado a reestructurarse por quejas de sus clientes

Kavak logró un crecimiento extraordinario en solo seis años. Con presencia ahora en nueve países, las denuncias de fallas en atención al cliente obligaron a tomar acciones radicales en México

Kavak es el
Kavak es el “unicornio” más valioso de América Latina, muy por encima del colombiano Rappi y el brasilero Quinto Andar, según un ranking que publicó Statista (Foto: Reuters/Edgard Garrido)

Hace seis años la empresa Kavak –enfocada en la compra y venta de vehículos– apenas tenía contratados a dos empleados en México. Hoy es una multinacional con presencia en nueve países, algunos tan lejanos como Turquía, Dubai y Omán. La compañía –liderada por Carlos García Otatti, de apenas 39 años de edad– se convirtió rápidamente en el primer startup mexicano en llegar a la categoría de “unicornio”.

El mote de animal mítico se usa en finanzas para definir a las empresas que –sin cotizar en bolsa– logran ser valoradas en más de 1.000 millones de dólares antes de cumplir 10 años de fundadas.Kavak alcanzó a finales de 2021 un valor de 8.700 millones de dólares, superando a 25 de las empresas más sólidas que participan en la Bolsa Mexicana de Valores: se ubicó por encima de Grupo Carso, Televisa, Kimberly-Clark, Gruma, entre otros, según las estimaciones que hizo EL CEO.

Kavak inició sus actividades mexicanas en Querétaro. El crecimiento fuera de México ha sido tan acelerado que parece que la compañía comenzó a descuidar el mercado local. En 2022 acumularon 154 denuncias de usuarios ante la Procuraduría Federal del Consumidor, por quejas que iban desde mala atención al cliente hasta por no hacer efectiva la garantía e incumplimientos de plazos en la entrega de los vehículos.

El venezolano Carlos García Ottati lidera, junto a su hermana Loreanne y su socio Roger Laughlin, la plataforma más exitosa de compra venta de autos usados (Foto Reuters/Edgard Garrido).
El venezolano Carlos García Ottati lidera, junto a su hermana Loreanne y su socio Roger Laughlin, la plataforma más exitosa de compra venta de autos usados (Foto Reuters/Edgard Garrido).

Mexicana con sangre venezolana

¿Cuál es el modelo de negocio de Kavak? La plataforma compra y vende vehículos con menos de 10 años de antigüedad, y con un recorrido inferior a los 100.000 kilómetros. Da una garantía de tres meses a quienes adquieren el auto, y ofrece la posibilidad de financiar la transacción a través de la fintech Kavak Capital.

Aunque la compañía es oficialmente mexicana, Otatti –y el resto de sus fundadores– son venezolanos. Graduado como economista en la Universidad Católica Andrés Bello de Venezuela y con un máster en Administración de Empresas en la Universidad de Oxford, creó este startup junto a su hermana Loreanne y Roger Laughlin Carvallo.

En septiembre de 2016 compraron su primer lote de autos usados y lograron su primera venta online. La iniciativa había surgido dos años antes, cuenta la historia oficial de la compañía, luego que Otatti fuera estafado tras vender su auto en Colombia y adquirir uno nuevo en México.

“No nos convertimos en un unicornio de la noche a la mañana (…) a medida que seguimos viendo que a las personas (…) no sólo les gustaba para venir a comprar un auto, si no también hablar sobre la propuesta de haber comprado un auto en línea, se construyó un “boca en boca” que hizo más relevante la propuesta”, contó el fundador en una entrevista con Reporte Índigo.

Presiones externas

“Es claro que los que dirigen a la startup están conscientes de sus problemas y las afectaciones a sus clientes, pero en vez de consolidar su negocio y ofrecer un buen servicio en el mercado que los vio nacer, insisten en expandir y aumentar sus propias ganancias”, protestaba Julio Pilotzi en una columna en la web Eje Central.

El caso es que los accionistas de Kavak quizás sí entendieron el riesgo que estaba advirtiendo Pilotzi. En diciembre pasado la compañía anunció que Carlos García Ottati, cuyo trabajo en la última etapa se había enfocado en la expansión internacional, regresaría a México para impulsar directamente una reestructuración.

“Hoy es muy difícil contactarnos y no somos eficientes para brindar la solución adecuada durante la primera interacción. Esto debe cambiar”, escribió en diciembre pasado García Ottati en un correo interno a sus trabajadores, citado por Ámbito. En lo inmediato ya hubo decenas de despidos, incluyendo a Alejandro Guerra, gerente manager en México.

Metas ajustadas de 2023

Kavak ha recibido inversiones de inversiones de Mountain Nazca, Kaszek Ventures, QED Investors, General Atlantic, SoftBank, Greenoaks Capital, DST Global y Kaszek Ventures. También suma entre sus accionistas al corredor de Fórmula 1, Sergio “Checo” Pérez y el futbolista del Club América, Guillermo Ochoa.

Ahora necesitan moverse rápido. Un análisis de Bloomberg advierte que compañías similares han tenido un periodo complicado: las estadounidenses Carvana ha perdido 97% de su valor por preocupaciones sobre su liquidez; mientras que las acciones de CarMax cayeron 49% ante una disminución en sus ventas.

Aunque Kavak sigue siendo el startup de autos seminuevos más valiosa de América Latina, no logró cumplir con sus metas previstas para 2022. La idea de abrir más de 56 hubs en todo México quedó congelada. El plan oficial 2023 de la compañía –anunciado por Ottati a sus trabajadores– está en enfocarse en líneas comerciales más rentables, mejorar la retención de clientes y ofrecer mayores opciones de garantía.

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